物流部客服管理规定及流程,物流部仓库管理规定及流程 看全部

分享物流部管理规定与流程

A客服管理规定及流程
一、宗旨
为不断加深对客户需求认识,实现以“客户为上心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本规定。
二、适用范围
客服的所有工作人员
三、职责
1.负责销售部对客户的询价,报价工作。
2.负责采购的询价,订货及配送工作。
3.负责管理公司客户档案信息库。
4.管理合同及产品库存。
5.及时处理客户投诉等保证客户满意度。
6.随时保持与仓库沟通采购到货与销售送货情况。
7.负责ERP建立客户询价、报价、销售合同;采购询价、供应商报价、采购合同的建立。
8.负责对网上营销的服务与跟踪。
四、客服管理规定                   
1.  接到客户询价单,做到ERP客户询价单,查下之前是否该客户有订购记录。其中名称、规格、品牌、单位必填,尽量不添加系统物料编码。(有些客户有物料编码也必须填入助记码)。
2. 接到询价单找供应商询价,确认名称、规格、品牌、价格、货期等。(如型号不清楚的先找技术确认,如还有问题通知销售跟现场确认)
3. 把供应商报价做到ERP,如规格有出入把正确型号做到真实订货号一栏中,价格、货期必填。
4.  给客户报价,必填价格、货期、运费、报价有效期、付款方式、交货方式等(特殊客户 如厦顺 首先要先确认之前有没订过,如有订过要给客户备注。再报价、切记)。
5.  报价完成后接到客户下单,先从ERP报价单转到销售合同。再确认价格、货期等。把客户编号(即合同号)、对方合同扫描至附件。必填发票类型、其他费用、业务员等相关信息。(如液压系统、密封件等产品需做BOM清单,技术人员务必要把型号、数量、品牌等提供完整)
6. 客户下单后需从供应商报价转到采购合同,跟供应商再次确认产品型号、单价、货期等,做到采购时必填单价、发票类型、对方编号(即合同号)。采购合同需扫描至附件。切记采购人员或技术人员务必把信息提供完整,如:供应商全称、联系电话、联系人及采购单价等)
7.  订货后需跟踪货期,如货期推迟,需跟客户及时交流。到货及时给客户交货。
8.  产品到货时需跟仓库对接型号、数量,及时跟客户交流送货流程安排送货。
9. 针对先送货后补单产品,接单人员必需叫现场人员提单至采购,由采购补单(无论是码头还是企业,切记)

B仓库管理规定及流程
一、宗旨
为了保障公司库存商品的安全与完整,降低仓库管理成本,以免造成商品积压与资金浪费,特制定本规定。
二、适用范围
仓库的所有工作人员
三、职责
1.仓库主管负责仓库一切事务的安排和管理,协调部门间的事务。
2.仓管员负责来料收货、入库、核对产品、出库(及出库单的打印)、发货、退料、库存、防护工作。
3.仓管员负责送货单追踪回收。
4.仓库负责对来料产品的检验,对不良或规格不符的报知客服部。
四、仓库管理规定
1.来料收货及入库
1.供应商来料(或根据采购通知到货),根据收货单信息,进入ERP系统中的采购合同,并关联销售信息,核对产品规格型号、外观、尺寸、数量,无误并做收货入库,并通知客服。实物入库归类存放,并在实物上标明产品名称、规格型号、编号、数量。
收货注意如下细节:
A、收到货物首先注意外包装是否完好无损;如有异样及时通知采购、客服处理。
B、清点数量;如有数量不符及时通知采购、客服。
C.核对产品标签上的内容信息是否正确;并确认是否有不能外流的信息要取掉。
D、检验产品;入库前必须安排技术员确认,仔细检查产品的外观、尺寸、型号及其它细节(参考有关产品说明或图纸),若有不符,要及时通知客服等进一步检验。
E、最后确认无误的产品分类入库,再安排出库细节。
F、对来料无采购信息的产品,报知客服追踪补齐资料再做入库流程。
对现场采购应急产品
A、现场采购人员要提供单据,单上要有详细的供应商信息、产品详细信息(品名、规格、数量、品牌)、用途信息(即销售信息);有其它BOM信息的要一并附上。(采购申请单,收款收据)如紧急情况先用手机采拍照并发送给相关客服。原件后续第一时间补上。
B、根据提供的单据信息做采购收货入库及关联的销售处理步骤。
2.出库及发货
2.1 入库后的产品根据关联销售合同相对应信息,并依客服要求出货时间转出库,并打出送货单,安排人员送货。
2.2 不同的客户有不同的送货单据要求,要根据客户的要求打出送货单以及其它的一些附加单据要求。并做ERP的发货处理。
2.3 对已安排送货的单据要做记录并及时跟踪收回,后交给单据管理员。
2.4 对需组装的产品,要根据BOM清单,全部组装齐全后才可安排送货。并做ERP的产品装配单转单审核步骤。
2.5 对客户应急产品,销售人员要提供已有信息到仓库先打出库单送货或登记详细信息,并跟踪订单生成后提供给客服、仓库完成销售出库的步骤。
2.6 对工程项目订单,销售部门或技术工程师要事先把BOM清单表格给客服建立BOM总成,再根据需要逐一增加BOM清单。以此保证仓库能顺利完成收货入库、产品装配、出库、发货流程。
2.7 对销售部提供给客户的样品,要提交“提供样品申请单”,经公司相关部门主管签字,再到仓库开样品出库单。
2.8 开销售出库单要注意“创跃成”和“德成盛”的区分应用。
2.9所有来料商品均要先送到仓库入库,任何人不得私自未经仓库允许而把商品往外送货。

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仓库主要就是:
1.来料收货及入库
2.出库及发货
3.开单流程
4.盘点管理
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